Assistance technique

L’engagement pris par ProgressSoft de fournir un service et d’apporter une assistance technique à ses clients est la garantie que les utilisateurs obtiennent toujours le soutien nécessaire pour permettre à leurs systèmes de continuer à fonctionner sans problème. Cela suppose l’installation régulière de nouvelles mises à jour et la mise à disposition de personnel qualifié pour répondre aux questions et résoudre les difficultés rencontrées par le client.

Notre programme d’assistance technique, nous permet d’offrir un grand choix d’options d’assistance technique qui vont de la résolution de problèmes à la mise à niveau de logiciels.

Disponibilité de l’assistance technique

Nous proposons une assistance technique à tous les clients qui ont signé un contrat d’assistance avec ProgressSoft, ou dont le logiciel est encore sous garantie. Notre logiciel est fourni avec une garantie d’assistance gratuite pour une durée de trois mois, à partir de la date de délivrance de la licence du logiciel.

A la fin de la période d’assistance gratuite (garantie), les clients signent un contrat d’assistance avec ProgressSoft de façon à bénéficier des avantages de notre programme d’assistance technique. Ce contrat d’assistance technique comprend toutes les mises à jour du système, ce qui fait l’objet d’une négociation séparée avec ProgressSoft.

Le service d’assistance technique est à l’écoute de vos problèmes et des questions que vous pourriez avoir au sujet des systèmes de ProgressSoft. Le personnel du service d’assistance technique effectue un diagnostic des problèmes qui ont été signalés, et détermine s’ils sont symptomatiques de problèmes plus sérieux liés au système, ou s’il s’agit de problèmes isolés qui peuvent être réglés en une seule intervention. En ce qui concerne les questions soulevées par les utilisateurs, nos collaborateurs fournissent des conseils rapides et instantanés qui permettent aux utilisateurs d’être plus confiants et productifs avec leur système. En effectuant un suivi et en analysant les appels au service d’assistance technique, les collaborateurs déterminent les domaines qui ont besoin d’être améliorés, comme par exemple, davantage de besoins en formation pour les utilisateurs, ou un besoin de mise à jour ou de remplacement d’équipement et de logiciel.

Les demandes d’assistance technique sont classées par ordre de priorité de façon à ce que les équipes d’assistance technique soient informées du degré de sévérité auquel elles ont affaire. Si, par exemple, un utilisateur est victime d’une défaillance qui a provoqué le « plantage » de son application, une demande d’assistance prioritaire peut s’avérer nécessaire puisque l’utilisateur sera dans l’incapacité d’exécuter d’autres tâches jusqu’à ce que l’application recommence à fonctionner correctement. Ces niveaux de sévérité définissent les niveaux de service de l’engagement que nous prenons auprès de nos clients. Nous pouvons ainsi intervenir sur site dans les trois heures qui suivent une alerte hautement prioritaire et opérer de façon plus détendue dans le cas d’alertes de moindre priorité.

ProgressSoft apporte des améliorations au système des clients (nouvelles versions) pendant toute la période de garantie et la durée du contrat d’assistance technique. Les modifications et les changements importants sont gérés conformément à la clause ayant trait à la mise à niveau du système.

Les modifications importantes apportées au logiciel, telles que son exportation vers une nouvelle plateforme, un système d’exploitation, une base de données utilisée, une interface utilisateur graphique (GUI), un protocole de communication et/ou les langues prises en charge, sont considérées comme des mises à niveau du système. Celles-ci incluent également l’intégration avec de nouveaux équipements, de nouveaux logiciels ou des mises à niveau de logiciels. Une telle mise à niveau sera facturée au client.

Les demandes d’intégration avec d’autres équipements, système d’exploitation, base de données relationnelle, GUI et protocole de communication seront traitées au cas par cas.

Nous vous proposons une assistance technique par téléphone, fax, courriel, FTP, FAQ et sur site. Il est possible de demander la visite de l’équipe d’assistance technique de ProgressSoft à tout moment.

Si vous avez besoin d’aide au sujet de l’une de nos solutions, veuillez contacter votre revendeur agréé, ou bien l’équipe du service d’assistance technique au +962 6 5623000. Veuillez vous assurer que vous disposez des informations suivantes :

  • La version du logiciel que vous utilisez.
  • Les versions du serveur et des systèmes opérationnels client que vous utilisez.
  • Le type d’équipement que vous utilisez, y compris les références des modèles.
  • Une description de ce que vous étiez en train de faire lorsque le problème est survenu, et tout code d’erreur ou message d’erreur enregistré par le serveur ou renvoyé au client.

Comment pouvons-nous vous aider aujourd’hui ?