サポート

ProgressSoft の顧客サービス及びサポートに関するコミットメントは、ユーザーがシステムを円滑に運用するのに必要なサポートを得ることを保証するものです。これには、継続的に最新のリリースを提供すること、またいかなる照会や困難に直面した場合でも対処できる経験豊富な顧客サービス要員を用意しておくことが含まれます。

テクニカル・サポート・プログラムによって、当社は顧客の問題解決からソフトウェアのアップグレードまで幅広いサポートを提供します。

サポート・アベイラビリティー

ProgressSoft とサポート契約を締結している場合、またはソフトウェアが保証期間中である場合は、テクニカル・サポートを利用できます。当社のソフトウェアは、ソフトウェア・ライセンス・リリース日から3ヶ月間は ProgressSoft から無料でサポートを受けられます。

3ヶ月の無料サポート(保証)期間経過時点で、顧客は当社のサポート・プログラムのベネフィットを享受するために、ProgressSoft とサポート契約を締結します。このサポート契約はすべてのシステム・アップグレードをカバーしますが、それには ProgressSoft と別途契約が必要になります。

ヘルプデスクは、ProgressSoft のシステムに関する問題の報告と質問を承ります。ヘルプデスクのスタッフは、報告された問題を診断し、それがより大きなシステム障害の兆候なのか、個別の問題で単独の解決をすれば済む話なのかを識別します。ユーザーからの質問に対しては、当社スタッフは即座にその場で指導を行うことにより、ユーザーがそのシステムをより自信を持って、より生産的に使える様にします。ヘルプデスクへの照会内容を調査分析することにより、サポート・スタッフはユーザー宛てトレーニングの増加やアップグレード・交換が必要な装置やソフトウェア等、改善が必要な分野を選定します。

サポート要請は、サポート・チームにそれを取り組む重要度感を伝達するために、優先順位付けされます。例えば、もしあるユーザーにアプリケーションが操作不能となる不具合が発生した場合、そのユーザーはそのアプリケーションが正常稼動するまで他の仕事が出来ない可能性があるので、優先順位の高いサポート要請が発せられます。これらの重要度は顧客との重要度コミットメントに繋がります。高重要度の場合は3時間以内にオンサイトで解決する一方、優先順位が低い場合にはリラックスして対応できます。

ProgressSoft は、 保証期間及びサポート契約期間中、顧客にシステムの向上(ポイントリリース)を提供します。大規模な変更や修正は、システム・アップグレード条項に従って取り扱われます。

新プラットフォームへのエクスポートを含むソフトウェア 、オペレーティング・システム、使用中のデータベース、グラフィック・ユーザー・インターフェイス(GUI)、通信プロトコル、サポート言語の大規模な変更は、システム・アップグレードと見做されます。これにはまた、新ハードウェア、新ソフトウエアとの統合、ソフトウエアのアップグレートも含まれます。

他のハードウェア、オペレーティング・システム、リレーショナル・データベース、GUI、通信プロトコルとの統合は、ご要望に応じてケース・バイ・ケースで取り扱われます。

サポートは、電話、ファクス、Eメール、FTP、FAQ及びサイト訪問を通して提供されます。ProgressSoft テクニカル・サポート要員の訪問は、随時ご要望に応じて手配いたします。

当社のソリューションに関してサポートが必要な場合には、正規代理店またはテクニカル・サポート・スタッフに +962 6 5623000 までご連絡ください。その際には、以下の情報をご用意ください。

  • 現在お使いのソフトウェア・バージョン
  • 現在お使いのサーバー及びクライアントのオペレーティング・システムのバージョン
  • 現在お使いのハードウェアの種類とモデル番号
  • 問題が発生した時に何をしていたかの説明と、サーバー・ログに残っているまたはクライアントに返された、エラー番号またはエラー・メッセージ

今日は何でお困りですか?