ヘルプデスクは、ProgressSoft のシステムに関する問題の報告と質問を承ります。ヘルプデスクのスタッフは、報告された問題を診断し、それがより大きなシステム障害の兆候なのか、個別の問題で単独の解決をすれば済む話なのかを識別します。ユーザーからの質問に対しては、当社スタッフは即座にその場で指導を行うことにより、ユーザーがそのシステムをより自信を持って、より生産的に使える様にします。ヘルプデスクへの照会内容を調査分析することにより、サポート・スタッフはユーザー宛てトレーニングの増加やアップグレード・交換が必要な装置やソフトウェア等、改善が必要な分野を選定します。
サポート要請は、サポート・チームにそれに取り組む重要度感を伝達するために、優先順位付けされます。例えば、もしあるユーザーにアプリケーションが操作不能となる不具合が発生した場合、そのユーザーはそのアプリケーションが正常稼動するまで他の仕事が出来ない可能性があるので、優先順位の高いサポート要請が発せられます。これらの重要度は顧客との重要度コミットメントに繋がります。高重要度の場合は3時間以内にオンサイトで解決する一方、優先順位が低い場合にはリラックスして対応できます。
ProgressSoft は、 保証期間及びサポート契約期間中、顧客にシステムの向上(ポイントリリース)を提供します。大規模な変更や修正は、システム・アップグレード条項に従って取り扱われます。
新プラットフォームへのエクスポートを含むソフトウェア 、オペレーティング・システム、使用中のデータベース、グラフィック・ユーザー・インターフェイス(GUI)、通信プロトコル、サポート言語の大規模な変更は、システム・アップグレードと見做されます。これにはまた、新ハードウェア、新ソフトウェアとの統合、ソフトウェアのアップグレートも含まれます。
他のハードウェア、オペレーティング・システム、リレーショナル・データベース、GUI、通信プロトコルとの統合は、ご要望に応じてケース・バイ・ケースで取り扱われます。
サポートは、電話、ファクス、Eメール、FTP、FAQ及びサイト訪問を通して提供されます。ProgressSoft テクニカル・サポート要員の訪問は、随時ご要望に応じて手配いたします。
当社のソリューションに関してサポートが必要な場合には、正規代理店またはテクニカル・サポート・スタッフに +962 6 5623000 までご連絡ください。その際には、以下の情報をご用意ください。
- 現在お使いのソフトウェア・バージョン
- 現在お使いのサーバー及びクライアントのオペレーティング・システムのバージョン
- 現在お使いのハードウェアの種類とモデル番号
- 問題が発生した時に何をしていたかの説明と、サーバー・ログに残っているまたはクライアントに返された、エラー番号またはエラー・メッセージ