Apoio

O compromisso da ProgressSoft relativamente ao apoio e ao serviço ao cliente garante que os utilizadores têm o apoio necessário para manter os seus sistemas a funcionar sem problemas. Isto implica a disponibilização de informações atualizadas e recorrentes e de pessoal capaz e com experiência para oferecer uma boa qualidade de serviço ao cliente e assegurar a resolução de qualquer questão ou dificuldade encontrada.

Através do programa de Assistência Técnica, disponibilizamos um amplo serviço de suporte que vai desde a resolução de problemas do cliente até atualizações de software.

Disponibilidade do Serviço de Assistência

A Assistência Técnica está disponível a todos os clientes que estejam inscritos num Contrato de Assistência com a ProgressSoft ou cujo software esteja ao abrigo de uma garantia. O nosso software inclui uma garantia gratuita de três meses de assistência dada pela ProgressSoft, contados a partir da data da emissão da licença de software.

No final desse período de assistência gratuita (garantia), os clientes assinam um Contrato de Assistência Técnica com a ProgressSoft de forma a beneficiar das vantagens do nosso programa de apoio. Este Contrato de Assistência abrange todas as atualizações do sistema que requeiram um contrato em separado com a ProgressSoft.

O serviço de helpdesk ouve todas as suas perguntas e problemas sobre os Sistemas da ProgressSoft. A equipa de helpdesk diagnostica os problemas reportados e analisa se são sintomas de uma falha importante do sistema ou se são problemas isolados e que requerem apenas uma reparação. Em resposta às questões do utilizador, a nossa equipa disponibiliza um guia rápido que dá aos utilizadores maior confiança e os ajuda a serem mais produtivos relativamente ao sistema. Mediante o seguimento e análise das chamadas do helpdesk, o pessoal de assistência determina quais as áreas que necessitam de melhoria, tais como maior formação dos utilizadores, ou se o equipamento e o software necessitam de atualização ou de substituição.

Os pedidos de assistência são priorizados de modo a indicar à equipa de assistência a gravidade do problema com que têm de lidar. Por exemplo, se um utilizador tem uma avaria que levou ao bloqueio da sua aplicação é emitido um pedido de assistência de elevada prioridade, uma vez que o utilizador pode estar impedido de trabalhar até que a aplicação esteja a funcionar corretamente. Estes níveis de gravidade garantem o nosso compromisso de excelência de serviço com os nossos clientes, que nos permite estar no local para resolver os casos de maior gravidade num período de três a quatro horas e fazer a gestão das prioridades de menor gravidade.

A ProgressSoft proporciona, ao cliente, melhorias do sistema (atualizações) durante todo o período de garantia e período de cobertura dos Contratos de Assistência. As grandes alterações e modificações são tratadas de acordo com a Cláusula de Atualização do Sistema.

As grandes alterações no software, que impliquem a migração para uma nova plataforma, sistema operativo, base de dados utilizada, Interface Gráfico do Utilizador (GUI), protocolo de comunicação e/ou idiomas suportados são considerados upgrades do sistema. Aqui também se incluem a integração com o novo hardware, novo software ou atualizações de software. Será pedido ao cliente o pagamento dos custos destas atualizações.

Os pedidos de integração com um novo hardware, sistema operativo, base de dados relacional, interface gráfico do utilizador e protocolo de comunicação serão atendidos, a pedido, e caso a caso.

A Assistência Técnica é disponibilizada através de Telefone, Fax, Correio Eletrónico, FTP, Perguntas Frequentes e consultas ao sítio web. Os colaboradores da assistência técnica da ProgressSoft poderão deslocar-se, em qualquer altura, a pedido.

Se necessitar de ajuda relativamente a qualquer uma das nossas soluções, solicitamos que contacte o seu distribuidor autorizado ou o pessoal de Assistência Técnica através do número de telefone +96265623000. Por favor, tenha disponível a seguinte informação:

  • A versão do software que está a utilizar.
  • As versões do servidor e do sistema operativo que o cliente está a utilizar.
  • O tipo de hardware que está a utilizar, incluindo os números dos modelos.
  • A descrição da tarefa que estava a executar quando ocorreu o problema e eventuais números ou mensagens de erro registados no servidor ou devolvidos ao cliente.

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