Служба поддержки клиентов

Стремление ProgressSoft оказывать всесторонние услуги и поддержку своим клиентам гарантирует пользователям необходимую помощь в поддержании бесперебойной работы их систем. Поддержка клиентов включает в себя предоставление актуальных версий программных продуктов на регулярной основе и услуги опытных специалистов из Службы поддержки клиентов, которые отреагируют на любые ваши запросы и помогут решить возникшие затруднения.

В рамках Программы поддержки мы предлагаем широкий спектр услуг поддержки, начиная с решения проблем клиентов и заканчивая обновлением программного обеспечения.

Доступность поддержки

Техническая поддержка предоставляется всем клиентам, которые заключают с ProgressSoft Соглашение о предоставлении поддержки, либо чье программное обеспечение еще находится на гарантийном обслуживании. Наше программное обеспечение сопровождается бесплатной поддержкой от ProgressSoft в течение трех месяцев с момента выдачи Лицензии на пользование программным обеспечением.

В конце бесплатного (гарантийного) периода поддержки клиенты подписывают с ProgressSoft Соглашение о предоставлении поддержки, чтобы иметь возможность пользоваться преимуществами нашей программы поддержки клиентов. Сфера действия такого Соглашения распространяется на все обновления системы, получение которых иначе необходимо оформлять с ProgressSoft отдельно.

В Службе технической поддержки выслушают ваши сообщения о проблемах и вопросы о системах ProgressSoft. Сотрудники Службы технической поддержки проводят диагностику возникших проблем с целью выяснения, являются ли они признаками более серьезных системных проблем или же просто локальной неисправностью, которая требует одиночного исправления. В ответ на вопросы пользователей наши сотрудника оперативно предоставляют рекомендации, позволяющие пользователям работать с поддерживаемыми системами более уверенно и эффективно. Отслеживая и анализируя обращения в Службу технической поддержки, сотрудники Службы определяют области, требующие дополнительных мероприятий, например, проведения расширенного курса обучения для пользователей, или оборудование/программное обеспечение, требующее обновления/замены.

Поступающие в Службу поддержки обращения приоритизируются по мере значительности указанных в них проблем, что дает сотрудникам Службы понимание сложности проблемы, которую им предстоит решить. Например, если приложение, в котором работает пользователь, дало сбой вследствие отказа какой-либо функции, то такой проблеме присваивается высокий приоритет, поскольку пользователь из-за этого не сможет выполнять другие свои задачи, пока не будет восстановлена корректная работа приложения. Подобная градация значительности инцидентов определяет порядок обработки обращений по поводу возникших проблем: в случаях проблем с высокой приоритетностью наши специалисты устраняют проблему на месте в течение трех часов, проблемы с более низкой приоритетностью решаются в более спокойном рабочем режиме.

ProgressSoft предоставляет своим клиентам обновления системы (промежуточные релизы) в течение всего гарантийного периода и в течение срока действия Соглашения о предоставлении поддержки. Существенные изменения и модификации рассматриваются согласно пункту «Модернизация системы».

Основные изменения в программном обеспечении, включая его экспорт на новую платформу, изменения операционной системы, используемой базы данных, графического интерфейса пользователя (GUI), протокола передачи данных и/или добавление поддерживаемых языков, считаются операциями по модернизации системы. Также сюда относится интеграция с новым аппаратным или программным обеспечением, либо модернизация программного обеспечения. Клиенту будет предложено оплатить такие изменения.

Интеграция с другим аппаратным обеспечением, операционной системой, реляционной базой данных, пользовательским интерфейсом GUI и протоколом связи будет выполняться на индивидуальной основе по требованию.

Услуги Службы поддержки предоставляются в телефонном режиме, по факсу, по электронной почте, через протокол FTP, в разделе «Часто задаваемые вопросы» и на нашем веб-сайте. По требованию может быть организован выезд сотрудников Службы технической поддержки ProgressSoft в офис клиента в любое время.

Если вам потребуется помощь с любым из наших решений, свяжитесь с вашим авторизованным реселлером или обратитесь в Службу технической поддержки по телефону +962 6 5623000. При обращении в Службу технической поддержки будьте готовы предоставить следующую информацию:

  • Версию используемого программного обеспечения.
  • Версии сервера и клиентских операционных систем, которые вы используете.
  • Тип аппаратного обеспечения, которое вы используете, включая код модели.
  • Описание действий, которые вы выполняли в момент возникновения проблемы, все номера ошибок или сообщения об ошибках, зарегистрированные на сервере или отправленные клиенту.

Чем мы можем помочь вам сегодня?