坦誠對話:爭議管理

我們向ProgressSoft的項目經理詢問關於財務爭議管理的詳情；從為何創建解決方案，到今天如何在更大範圍內影響行業。

下面是我們一些有趣的發現：

1. 為何需要創立爭議管理解決方案？

金融機構透過中央銀行的國家支付系統進行的金融交易，可能因特定交易的不當執行或授權、貨銀兩訖協議事項、或任何其他因交易的錯誤處理、技術和集成事項或僅僅因人類錯誤引發爭議。

目前客戶或金融機構發起的爭議通過電子郵件或電話的方式進行處理，對雙方來說成本和時間消耗大，可能導致爭議案件跟蹤不明確、解決不及時，支付系統的信譽度、金融機構的誠信度受損，最終使客戶滿意度大打折扣。

因此，我們意識到，可以透過核心的爭議管理解決方案克服這些障礙，該解決方案提供一個獨立平台，可以在該平台提交與所有金融機構有關和源自所有國家支付系統的爭議。該解決方案在一個中心化的系統中從開始到結束控制爭議案件的整個流程，與金融機構溝通，共享相關爭議案件證據，將爭議管理轉化為自動化、數字化的準確流程。

2. 可否向我們提供關於解決方案如何運作的更多細節？

爭議解決方案是一個靈活的系統，允許金融機構僅透過所謂的“爭議創建過程”提交要求的證據和交易細節，在中央銀行的國家支付系統中登記與處理金融交易相關的爭議。

鑒於解決方案與國家支付系統無縫銜接，可以自動提取爭議交易細節以及爭議創建過程中提交的所有事實，然後發送給接收金融機構，以便在預定的時間框架內接受或拒絕爭議案件。接受或拒絕流程亦可通過預定處理時間（TAT）到期功能自動完成。

倘若接收金融機構拒絕爭議案件，則發起金融機構可將爭議升級上報給中央銀行，以便監督和干預最終決策過程並作出裁決。解決方案最後生成爭議案件最終判決相關的所需金融條目，透過與中央銀行國家支付系統直接銜接的相關金融渠道解決，包括即時總額清算系統（RTGS）。

此外，央行還能夠為每個支付系統設置爭議案件管理規則，同時確定延遲處理爭議案件的收費和處罰。總之，該解決方案提供明確定義的「服務水平協議」（SLA）以及定義確定的穩定機制用於提出和仲裁爭議。

3. 解決方案如何改變行業？

影響數字化轉型計劃的主要目標之一是改善客戶體驗和滿意度，透過爭議管理系統可以實現這一目標。它不僅減少了客戶質詢和投訴，還能夠極大地加強金融機構提供的支付服務的完整性；任何希望在市場上成功競爭的機構均不可忽視這一至關重要的品質。

爭議管理解決方案提供自動化和全面的解決方案流線化、標準化、加速和簡化爭議管理流程，從而極大地增強了客戶、金融機構和中央銀行之間的信任度。同時，它不會影響爭議管理流程的控制，事實上透過統計報告、儀錶板和自動通知可以改善對爭議案件的監督和控制。

國家支付系統內現金流量的呈現前所未有的增加，金融機構的時間和成本效率提高，更重要地是，可以保證客戶滿意度，有望讓爭議管理解決方案在不遠的將來能夠審理更多的案件。