支付解決方案:成功抑或失敗？

如果觀察一下當今的行業領袖——無論是科技領域還是工業領域——並探究它們大獲成功背後的原因，就會發現一個共同點，即都是客戶驅動型公司。

該等客戶驅動型公司通常為設計驅動型。客戶驅動意味著要確保公司的方方面面都把客戶放在首位，設計驅動則意味著要確保數位產品或服務的方方面面都把使用者放在首位。

設計驅動型公司採用以使用者為中心的設計流程 (UCD)，每個階段都非常關注產品或服務的可用性目標、使用者特徵、使用階段、任務和工作流。《 Econsultancy 2018 創意和設計領袖數字趨勢報告》指出，該等公司碾壓競爭對手的可能性幾乎是別人的兩倍。

圖1：以使用者為中心的設計流程

銀行和支付解決方案在快速發展，也日益複雜；曾經，新的創新解決方案瞄準特定客戶類型、銀行、金融機構、公司或全體最終使用者。例如，該等解決方案的使用者是金融機構的員工（例如支票掃描系統），或使用移動銀行應用程式的最終使用者。

然而，支付和銀行解決方案開發人員更關注安全性和功能性，而非設計和使用體驗。該等解決方案也是半途而廢，因為如今的使用者不僅期望具備相關功能的安全的應用程式，實際上還要求解決方案簡單易用。

使用者——無論是金融機構的員工還是客戶——都要求產品簡單易用以滿足自身的需求。例如，如果供銀行出納使用的解決方案包含不必要的文本欄位或隱含操作，就會增加他們的學習壓力，最後降低生產力、延長排隊時間、降低客戶的滿意度。

另一個例子是移動銀行應用程式。它已成為客戶面對的主要銀行介面，因為提供了眾多服務、具備良好的個性化選擇和出色的便利性。該等移動銀行應用程式設計既要滿足各類客戶——無論是年輕人還是老年人——的需求，還必須讓所有人都感覺簡單易用。

圖2：設計思維與互動基礎

使用體驗設計人員的任務是設計直觀可用的產品：首先召集利益相關者開會，瞭解相關要求瞭解產品，然後是研究分析、構思、原型設計和測試，所有這些都是力求產品設計精良且簡單易用。持續的使用體驗設計過程也包括產品發佈後的使用者評論回饋分析，務求始終提升產品的可用性和效率。

圖3：使用體驗設計

金融科技公司已經意識到使用體驗在吸引和留住客戶、提高整體生產力和銷售、更重要的是在與銀行等金融業巨頭的競爭中脫穎而出所體現的價值，這點在該等行業中尤為重要。

使用者的需求發生了變化，行業競爭加劇，金融產品成功要素從安全性和功能性擴展到可用性和便利性。因此無論是自己開發支付解決方案，還是攜手解決方案供應商開發下一個大型產品，都一定要有一個使用體驗設計團隊，否則只能半途而廢。