簡單聊聊：數字銀行 — 規定動作還是自選動作？

數字銀行最早要追溯到20世紀60年代，當時的人們認為有自動取款機和銀行卡就是數字銀行了。人類快速進入2020年，始終可用的互聯網接入、大幅提升的頻寬、智慧手機的廣泛應用、網上銀行成為新常態，促使客戶希望以數字方式、遠端方式與即時方式獲取和享受所有類型的金融非金融服務。

但在今天，數字銀行意味著什麼？是規定動作還是自選動作？我們與ProgressSoft業務開發主管卡羅爾•埃利亞斯就這個話題簡單聊了聊。下面是對話的全文。

問：數字銀行在今天意味著什麼？

卡羅爾：簡言之，數字銀行是傳統銀行服務的自動化，使零售客戶與企業客戶能夠透過網路與流動設備之類的線上管道使用銀行產品和服務。

問：向數字銀行邁進的趨勢怎麼樣了？

卡羅爾：向數字銀行邁進是一波全球化浪潮。銀行紛紛推出重大舉措，與客戶的互動方式也從面對面互動轉向數字式互動，例如數字化服務、調整分支行工作時間或應用數字支付方式。

回顧過去一年中傳統銀行發生的變化，我們發現60%的分支行關閉或縮短營業時間，34%的分支行推行全數字化流程，18%的分支行推出非接觸式支付。

展望未來，我們還發現在2022年銀行業三大優先事項中，數字銀行轉型是首要目標。

因此，我們完全可以說如今這種數字銀行轉型不僅迅速，而且比歷史上任何時候都更加聚焦客戶

問：這種快速數字化轉型背後的原因是什麼？是什麼推動銀行向數字化轉型？

卡羅爾：不斷變化的市場需求和客戶期望不可避免地推動銀行的數字化轉型。我要說的是，除了維持競爭優勢和市場份額，銀行還渴望享受數字銀行的新紅利，包括：

1. 擴大地域範圍：數字銀行被視為一種極低成本的地域擴張方式：可以接觸到更廣泛的受眾，無需開設新的分支機搆。
2. 新的收入流：銀行可以借助數字銀行平臺，透過資料創建有意義的客戶事務和開發新服務，從而創造新的收入流。
3. 無紙化交易：傳統銀行業最大的缺點之一是過度重視紙質交易。隨著數字銀行的發展，銀行已實現無紙化經營。
4. 降低成本：紙質手工流程被自動化交易取代，銀行員工工作時間減少，銀行的成本大幅降低。
5. 便利性：為客戶提供最佳體驗是銀行的首要任務，數字銀行確保客戶可以遠端執行所有類型的業務，可以24x7全天候享受銀行的服務。

同樣重要的是金融領域的競爭加劇，從而加速了銀行的數字化轉型。

問：為什麼金融領域的競爭會加劇？

卡羅爾：在過去一二十年裡，銀行習慣於同業競爭。這確實引發了激烈的競爭，但所有銀行在服務收費或上市時間等方面面臨同樣的限制。

但隨著線上銀行、挑戰者銀行、金融科技公司和純數字銀行等其他類型的金融機構進入市場，行業競爭更加激烈。銀行業不再只是同業競爭，競爭加劇，所以銀行要迅速行動起來：守住每一寸市場份額。

問：是不是說銀行提供了線上服務，就可以說成功提供了數字銀行服務？

卡羅爾：很不幸，不可以。提供下列服務的銀行才可以說提供了數字銀行服務：

1. 全面覆蓋所有業務：也就是說必須覆蓋從零售客戶和企業客戶熟悉銀行業務，到遠端提供所有前臺服務、金融服務非金融服務的全方位服務。
2. 提供24X7全天候服務：提供全天候服務。客戶不再受制于銀行的營業時間，可以隨時執行業務。
3. 超越傳統的銀行業務：推出基於位置的廣告、遊戲化、個人理財、基於客戶行為的預測分析等符合新興數字生活方式的新業務。
4. 統一的客戶體驗之旅：適當的數字銀行平臺應該提供統一的客戶體驗之旅：從銀行的一個管道開始，在另一個管道上以完全相同的方式繼續享受服務。意味著以客戶為中心，為客戶提供個性化資訊和統一的無縫資訊訪問源。
5. 直觀的用戶體驗（UX）：UX的目標是透過簡單易用的銀行功能，提供一種滿足使用者需求的數字金融服務。
6. 引人注目的使用者介面（UI）：真的應該將極具創新意義又引人注目的數字產品UI設計看作一種賭注。使用者介面應該以使用者為中心，意味著最終還是要瞭解使用者對產品的需求。
7. 高效服務：時間很重要，用戶完成任何動作所需的時間或步驟越少越好，所以基本上需要減少投入，少即是多。盡可能直接乾淨。

這一切都是為了營造適當的數字體驗。如果客戶發現您提供的服務很難滿足他/她的需求，可能會完全放棄，轉向別處。

問：對銀行的數字化轉型有什麼建議嗎？

卡羅爾：建議銀行趕快行動，現在就開始！與客戶聊聊，研究它們的財務行為，收集所有可能的回饋，找出真正的痛點。

縱觀當今的現代銀行業，幾年的成功毫無意義（如果可以這樣說的話）。想要保持領先就要快速行動。數字銀行不再是自選動作，而是勢在必行。