疫情期間的用戶體驗研究 - ProgressSoft Corporation

全球範圍內的疫情爆發改變了用戶需求和行為,導致在疫情爆發之前可控的許多痛點被強化,因此如何實現用戶友好的旅程和體驗成為用戶體驗(UX)研究者面臨的一大挑戰。

用戶體驗具有個人色彩,從用戶訪談開始,研究者不僅需要提出細緻而複雜的問題,還需要認真觀察和傾聽。通常情況下,用戶訪談面對面進行,因此研究者可以讀懂用戶的表情、面部反應、思維方式和行為。

研究者通常首先詢問用戶的典型習慣,
但此刻「典型性」無法做到

人類的面部反應可以傳遞出諸多的情緒和表情,這有助於研究者對會話中的用戶互動獲得更深刻的理解。然而,對戴著口罩的用戶進行訪談,各種原因將導致整個過程效率低下,例如無法觀察面部反應、聲音受到壓制、在用戶說話時無法看到他們的嘴唇;所有這些因素造成話語不清晰,難以理解。

不幸地是,目前還無法實現「無口罩」會議,我們也不能期待很快實現。考慮到這一點,用戶體驗研究者開始轉向遠程研究方法。遠程研究的優點很多,可以使用在疫情爆發之前已經設計好的許多高端工具和數不清的功能,但這些工具需要付出較大的代價 - 不論是金錢還是專業。

從專業的角度來說,某些產品的面對面調研和測試是無法替代的。此類產品包括嚴重依賴於在自然環境中觀察用戶,或包含物理硬件的產品。此外,面對面測試的替代方法也極為有限,例如對老年人進行遠程測試帶來的全新挑戰。

對於某些用戶體驗團隊而言,數字化轉型可能更加痛苦

遠程研究和測試是全面適用於企業的強大而必要的工具。研究者可藉此招募更為廣泛的參與者,做出更加靈活的研究會話安排。因此,對於某些研究者而言,當前的遠程方法效率更高,比疫情之前的傳統方法更為有效。

而對於另一些研究者而言,這並不會帶來技術上的挑戰,而是缺乏許多研究者在工作中重視的人與人的聯繫。

最後,毫無疑問,由於於疫情的原因,用戶體驗研究範圍內出現了新的考慮因素、工具和方法。目前,用戶體驗團隊仍然需要提出替代策略,對變化持開放態度,適應或引入新的資源 - 是否需要佩戴透明的口罩?有機玻璃屏障?我們目前仍不清楚...

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