Samimi Konuşmalar: Uyuşmazlık Yönetimi

ProgressSoft’un Proje Yöneticisi Khaldoun Shanter’e finansal uyuşmazlık yönetimi hakkında neden böyle bir çözüm tasarlandığından tutun bunun günümüzde genel olarak endüstriyi nasıl etkilediğine dair her şeyi sorduk.

İşte ortaya çıkan ilginç sonuçlar.

1. Bir Uyuşmazlık Yönetimi çözümü ihtiyacını ne tetikledi?

Merkez bankasının ulusal ödeme sistemleri aracılığıyla finans kuruluşları arasında gerçekleştirilen finansal işlemler, spesifik bir işlemin uygun şekilde yerine getirilmemesinden ya da yetkilendirilmemesinden, ödeme karşılığı teslimat anlaşmalarındaki sorunlardan ya da işlemlerin yanlış gerçekleştirilmesinden, teknik ve entegrasyon sorunlarından ya da insan hatası yüzünden yola çıkabilecek başka anlaşmazlıklardan dolayı uyuşmazlığa sebep olabilir.

Müşteriler ya da finans kuruluşları tarafından ortaya konulan bu tarz uyuşmazlıklar günümüzde, ödeme sistemlerinin kredibilitesinin, finans kuruluşlarının bütünlüğünün yok olmasının ve nihai olarak müşteri memnuniyetinden önemli orandan ödün verilmesinin yanı sıra ortaya konulan uyuşmazlık vakalarının net bir şekilde izlenememesine ve geç çözüme kavuşturulmasına sebep olan her iki taraf için de masraflı ve zaman alan e-postalar ya da telefon aramaları gibi yollarla manüel olarak halledilmektedir.

Bu doğrultuda, bu tarz engellerin bütün finans kuruluşlarıyla alakalı ve bütün ulusal ödeme sistemlerinden gelen uyuşmazlıkları bildirmek için bağımsız bir platform sunan bir çekirdek uyuşmazlık yönetimi çözümü aracılığıyla aşılabileceğini fark ettik. Bu çözüm, uyuşmazlık yönetimini otomatik, dijital ve doğru bir isabetli bir sürece dönüştürmek için uyuşmazlık dosyalarını ilk bildirildiği andan çözümlendiği ana kadar tek bir merkezi sistemde kontrol eder, finans kuruluşlarıyla iletişim kurar ve ilgili uyuşmazlık dosyası delillerini paylaşır.

2. Bu çözümün nasıl çalıştığına dair daha fazla ayrıntı verebilir misiniz?

Uyuşmazlık Yönetim çözümü, finans kuruluşlarının "uyuşmazlık oluşturma süreci" olarak adlandırdığımız sisteme sadece gerekli delilleri ve işlem ayrıntılarını girerek merkez bankasının ulusal ödeme sistemleri aracılığıyla işlenen finansal işlemlerle alakalı bir uyuşmazlığı kaydetmesine izin veren esnek bir sistemdir.

Bu çözüm ulusal ödeme sistemleriyle kusursuz şekilde entegre olduğundan, otomatik olarak uyuşmazlık sebebi işlem ayrıntılarını ve oluşturma sürecinde girilen bütün verileri otomatik olarak alır ve önceden belirlenen bir zaman zarfında uyuşmazlık dosyası kabul ya da reddedilmek üzere alıcı finans kuruluşuna gönderir. Kabul ya da ret süreci, önceden belirlenen bir İş Dönüş Süresi (TAT) bitişi özelliğiyle otomatik hale getirilebilir.

Alıcı finans kuruluşunun uyuşmazlık dosyasını reddetmesi durumunda gönderici finans kuruluşu, nihai karar alma sürecinde ve kesinleşmiş kararda gözetim ve müdahale amacıyla uyuşmazlığı merkez bankasına taşıyabilir. Bu çözüm nihai olarak kesinleşmiş uyuşmazlık dosyası kararıyla alakalı gerekli finansal kayıtları oluşturur ve Gerçek Zamanlı Brüt Hesap Kapatma (RTGS) dahil merkez bankasının ulusal ödeme sistemleri ile doğrudan entegrasyon aracılığıyla ilgili finansal kanallar yoluyla onları çözümler.

Ayrıca, merkez bankası uyuşmazlık dosyalarının gecikmeli işleme alınmasına dair harçları ve cezaları belirleyebilmenin yanında her ödeme sistemi için uyuşmazlık dosyası yönetimi kurallarını yapılandırabilir. Neticede bu çözüm, uyuşmazlıkları resmen belirtmek ve onlara arabuluculuk yapmak için iyi tanımlanmış Hizmet Seviyesi Anlaşmaları (HSA) ve iyi tanımlanmış ve sağlam mekanizmalar sağlar.

3. Bu çözüm endüstriyi nasıl değiştiriyor?

Dijital dönüşüm inisiyatiflerini etkileyen temel hedeflerden biri müşteri deneyimlerini ve memnuniyet seviyelerini arttırmaktır ve bir uyuşmazlık yönetimi sistemi kullanmak bu hedefi gerçekleştirir. Bu çözüm bir yandan müşteri sorgulamaları ve şikayetlerini azaltırken bir yandan da piyasada başarılı şekilde rekabet etmek isteyen hiçbir kuruluşun göz ardı edemeyeceği hayati bir özellik olan finans kuruluşu tarafından sunulan ödeme hizmetlerinin bütünlüğünü çok büyük oranda arttırır.

Bir uyuşmazlık yönetimi çözümü, uyuşmazlık yönetimi sürecini düzene koymak, standartlaştırmak, hızlandırmak ve kolaylaştırmak için otomatik ve kapsamlı bir çözüm sunarak müşteriler, finans kuruluşları ve merkez bankası arasındaki güveni çok büyük oranda arttırır. Bu arada istatistiksel raporlar, kontrol panelleri ve otomatik bildirimler aracılığıyla uyuşmazlık dosyaları konusunda geliştirilmiş gözetim ve kontrol sağlayarak uyuşmazlık yönetimi sürecini yöneten kontrollerden ödün vermez.

Ulusal ödeme sistemleri içerisindeki nakit akışlarında eşi görülmemiş artışlar, finans kuruluşlarında düşük maliyet ve en önemlisi müşteri memnuniyeti sağlayan bir uyuşmazlık yönetimi çözümü gelecekte sıkça adını duyuracak bir çözümdür.