Soluciones de pago: ¿Adaptarse o fracasar?

Si vemos a los líderes de la industria de hoy en día, ya sea en el campo tecnológico o industrial, y analizamos los factores que impulsan su rotundo éxito, descubriremos que todos tienen un factor común, a saber, son empresas orientadas al cliente.

Estas empresas orientadas al cliente tienen un enfoque impulsado por el diseño. Si bien estar orientado al cliente significa garantizar que todos los aspectos de la empresa pongan a sus clientes en primer lugar, implementar un enfoque impulsado por el diseño significa garantizar que todos los aspectos de un producto o servicio digital pongan a sus usuarios en primer lugar.

Las empresas que implementan un enfoque impulsado por el diseño utilizan un diseño centrado en el usuario (UCD, por sus siglas en inglés), en el cual los objetivos de usabilidad, las características del usuario, los desplazamientos del usuario, las tareas y los flujos de trabajo de un producto o servicio reciben bastante atención en cada etapa del proceso. Según el Informe de tendencias digitales de 2018 de Econsultancy para líderes creativos y de diseño, estas empresas tienen casi el doble de probabilidades de superar significativamente a sus competidores.

Figura 1: Diseño centrado en el usuario

Y la industria financiera no es la excepción

Las soluciones bancarias y de pago están evolucionando rápidamente y se están haciendo más complejas, ya que se están utilizando nuevas innovaciones para llegar a clientes, bancos, instituciones financieras, corporaciones específicas o todos los usuarios finales. Estas soluciones son utilizadas por el personal de instituciones financieras, como los sistemas de escaneo de cheques, o por usuarios finales que utilizan una aplicación de banca móvil, entre otros.

Sin embargo, los desarrolladores de soluciones bancarias y de pago están más enfocados en la seguridad y la funcionalidad que en el diseño y la experiencia del usuario, y por lo tanto, la solución no está totalmente finalizada, ya que los usuarios de hoy no solo esperan aplicaciones funcionales y seguras, sino que también exigen funciones fáciles y convenientes.

Los usuarios, ya sean empleados de una institución financiera o clientes, exigen productos sencillos y fáciles de usar para satisfacer sus necesidades. Por ejemplo, si a un cajero de banco se le presenta una solución que contiene campos de texto innecesarios o acciones ocultas, su procesamiento cognitivo aumentará, lo que podría ralentizar la productividad, generar filas más largas y una menor satisfacción de los clientes.

Otro ejemplo es una aplicación de banca móvil, que se ha convertido en la principal interfaz bancaria utilizada por los clientes debido a su amplia gama de servicios disponibles, excelentes opciones de personalización y mayor comodidad. En este caso, el diseño de la aplicación de banca móvil debe servir a todos los clientes, ya sean jóvenes o personas mayores, y debe ser fácil de usar para todos.

Figura 2: Fundamento para el pensamiento e interacción de diseño

Por lo tanto, implementar el diseño y la optimización de la experiencia del usuario es esencial para el éxito de una solución.

El rol de los diseñadores de UX es elaborar productos utilizables e intuitivos. Para ello, lo primero que hacen es llevar a cabo reuniones con las partes interesadas para reunir los requisitos y desarrollar una comprensión del producto, y llevan a cabo una investigación y análisis, seguido de la ideación, la creación de prototipos y las pruebas, a fin de garantizar que el producto esté bien diseñado y sea fácil de usar. El proceso continuo de diseño de UX, que también se extiende al análisis de las opiniones y comentarios de los usuarios después del lanzamiento del producto, garantiza que la usabilidad y la eficiencia del producto siempre mejoren.

Figure 3: Diseño de la experiencia del usuario

Esto es particularmente esencial en una industria donde las empresas tecnofinancieras ya han reconocido el valor de la experiencia del usuario para atraer y retener clientes, mejorar la productividad y las ventas en general y, sobre todo, competir con éxito con las grandes instituciones financieras como los bancos.

Es por eso que las instituciones financieras deben priorizar el diseño de UX.

Las demandas de los usuarios han evolucionado, la competencia dentro de la industria se ha intensificado y lo que hace que un producto financiero sea exitoso se ha expandido desde la seguridad y la funcionalidad hasta la usabilidad y la conveniencia. Por lo tanto, ya sea que esté desarrollando sus soluciones de pago internamente o colaborando con un proveedor de soluciones para desarrollar su próximo gran producto, asegúrese de que haya un equipo de diseño de UX disponible; de lo contrario, el producto no estará totalmente listo para el mercado.

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