Трансформация клиентского опыта в розничном банкинге

Выполняя повседневные задачи или занимаясь любимым делом, люди всегда высоко ценят наличие богатого выбора и простых альтернатив. Они готовы платить за более удобные функциональные возможности и предпочитают осуществлять транзакции со своих личных устройств – смартфонов, планшетов, компьютеров и даже с помощью смарт-часов – вместо того, чтобы тратить время и усилия, например, на посещение отделения для выполнения необходимых им транзакций.

Соответственно, независимо от сферы деятельности, компании должны принимать во внимание то, как их воспринимают клиенты и насколько хорошо клиенты осведомлены об их продуктах или услугах. В бизнес-мышлении происходит культурный сдвиг, который требует от организаций адаптации к новым реалиям, формирующимся под влиянием новых поколений и эпохи технологий. В результате такого сдвига основное внимание теперь сфокусировано на создании исключительного клиентского опыта. Это смещение акцентов стало определяющим фактором и ключевым условием для дальнейшего сохранения конкурентных преимуществ и расширения бизнеса.

Ситуация в сфере финансовых услуг не является исключением. Клиенты предпочитают безопасные, быстрые сервисы, позволяющие с минимальным количеством действий осуществлять платежи в режиме реального времени, дистанционно, 24/7. Это привело к существенным изменениям в работе банков и финансовых учреждений, а также к острой необходимости в трансформации клиентского опыта в розничном банкинге.

«В основе трансформации клиентского опыта
в розничном банкинге лежат инновации».

Банки и финансовые учреждения являются одними из основных инвесторов в разработку инновационных решений, развитие устаревших и создание новых систем, то есть в направления, позволяющие упрощать банковские услуги, совершенствовать цифровые услуги по ряду аспектов, а в конечном итоге, удовлетворять меняющиеся потребности клиентов.

Эти усилия нацелены на обеспечение большей клиентоориентированности и улучшение клиентского опыта, а также на повышение уровня лояльности и удовлетворенности клиентов за счет обеспечения простоты и удобства при осуществлении транзакций, с минимальным количеством действий и процессов. Несмотря на дорогостоящую реализацию, такие трансформации непременно принесут прибыль в долгосрочной перспективе, поскольку позволят расширить клиентскую базу, а также существенно снизить риски и вероятность мошенничества.

Основными драйверами трансформации розничных банковских услуг являются технологии и данные, вот почему в настоящее время банки и финансовые учреждения тесно взаимодействуют с финтех-компаниями, поставщиками информационных технологий (ИТ), провайдерами сетевых услуг и телекоммуникационными компаниями. В рамках такого сотрудничества финансовые учреждения внедряют в самых разных направлениях своей деятельности новые технологии, позволяющие автоматизировать операции в розничном бизнесе и обеспечить их поддержку.

«Поставщики ИТ влияют на работу финансовых учреждений,
меняя не только формат их деятельности, но и качество обслуживания клиентов».

Поставщики ИТ играют критическую роль в уравновешивании этих двух аспектов. За последние несколько лет они обосновали необходимость мобильных и веб-точек соприкосновения для обеспечения легкодоступности и удобства банковского обслуживания. Они также внедрили облачные вычисления, которые позволяют осуществлять сбор доступных данных, увеличить объем хранения данных и повысить уровень безопасности хранения и обработки информации. Это дает финансовым учреждениям любого размера возможность беспрепятственно модернизировать свои устаревшие системы.

Помимо всего прочего, поставщики ИТ применили интеллектуальную автоматизацию с использованием технологий искусственного интеллекта, в частности робототехники и чат-ботов. В результате всех этих нововведений значительно улучшилось обслуживание клиентов и появились новые возможности для перекрестных продаж финансовых/банковских продуктов.

А как ваш поставщик ИТ может помочь вашей компании трансформировать клиентский опыт в розничном банкинге?

Перед началом каждого проекта опытные поставщики ИТ совместно с финансовым учреждением определяют стратегические цели модернизации существующей или внедрения новой системы. В розничном секторе такие цели обычно включают доработку существующих систем с учетом современного запроса на цифровые технологии, расширение спектра продуктов и услуг, предоставляемых через онлайн-каналы, а также увеличение адаптивности (agility), открывающей перспективы дальнейшего роста, за счет оперативных и экономичных усовершенствований, реализуемых без перерывов в основной деятельности. Для успешной трансформации в розничной деятельности, как правило, требуется предоставление следующих основных возможностей:

• осуществление денежных переводов различным категориям получателей;
• просмотр и оплата счетов;
• обзор всех типов счетов;
• формирование запросов на получение электронных выписок по каждому счету;
• управление личными кредитами и формирование запросов на предоставление новых;
• управление дебетовыми/кредитными картами и формирование запросов на их выпуск;
• сканирование и депонирование чеков;
• формирование запросов на подключение дополнительных услуг через чат-ботов/центры обмена сообщениями.

В заключение стоит отметить, что независимо от того, на каком этапе – разработки, запуска или реализации – находится ваша организация, необходимо проводить постоянную модернизацию, чтобы успешно конкурировать на розничном рынке и соответствовать последним тенденциям. Следовательно, если в вашей организации не выполняется какое-либо из основных требований, указанных выше, возможно, пришло время пересмотреть свой план трансформации розничного направления.