Brève conversation La banque numérique : impérative ou facultative ?

Les premières formes de banque numérique remontent aux années 1960, où la simple utilisation de guichets automatiques et de cartes était considérée comme telle. Avance rapide jusqu’en 2020, où l’accès à internet est disponible en permanence, où le haut débit s’est considérablement amélioré, où les smartphones sont largement répandus et où la banque en ligne devient la nouvelle norme, les clients s’attendant à pouvoir accéder à tous les types de services financiers et non financiers et à les effectuer de manière numérique, instantanée et à distance.

Mais que signifie la banque numérique aujourd’hui, et est-elle impérative ou facultative ? Nous en avons brièvement parlé avec Carole Elias, responsable du développement commercial de ProgressSoft. Voici l’intégralité de cette conversation.

Q : Que signifie la banque numérique aujourd’hui ?

Carole: Pour faire simple, il s’agit de l’automatisation des services bancaires traditionnels qui permet aux particuliers et aux entreprises d’accéder aux produits et services bancaires par l’intermédiaire de canaux en ligne (web et mobile).

Q : Comment se présente aujourd’hui l’évolution vers la banque numérique ?

Carole: Le passage à la banque numérique se produit à l’échelle mondiale, les banques poursuivent de grandes initiatives pour faire passer l’interaction avec les clients du physique au numérique, que ce soit par la numérisation des services, la modification des heures d’ouverture des agences ou l’utilisation de méthodes de paiement numériques.

Lorsque nous examinons les changements apportés par les banques traditionnelles au cours de l’année écoulée, nous constatons que 60 % d’entre elles ont fermé leurs agences ou réduit leurs heures d’ouverture, 34 % ont mis en place des processus entièrement numériques et 18 % ont lancé des méthodes de paiement sans contact.

Si l’on se projette dans l’avenir, on constate également que la transformation bancaire numérique est le premier objectif parmi les trois principales priorités des banques à l’horizon 2022.

Nous pouvons donc conclure avec certitude que le passage à la banque numérique est aujourd’hui non seulement rapide, mais aussi plus axé sur le client que jamais auparavant.

Q : Quelle est la raison de ce passage rapide au numérique, et qu’est-ce qui pousse les banques à le faire ?

Carole: Le passage à la banque numérique est inévitablement dû à l’évolution des demandes du marché et des attentes des clients. Je dirais qu’outre le fait de conserver leur avantage concurrentiel et leur part de marché, les banques sont également désireuses de profiter des nouveaux avantages de la banque numérique, notamment :

1. Portée géographique élargie : la banque numérique est considérée comme une expansion géographique beaucoup moins coûteuse. Vous pouvez atteindre un public beaucoup plus large sans avoir à ouvrir de nouvelles agences.
2. Nouvelles sources de revenus : les plateformes bancaires numériques contribuent à créer de nouvelles sources de revenus pour les banques en leur permettant d’utiliser les données pour créer un engagement significatif avec les clients et développer de nouveaux services.
3. Transactions sans papier : l’un des principaux inconvénients de la banque traditionnelle était l’importance excessive accordée au papier. La banque est devenue sans papier grâce au développement de la banque numérique.
4. Coûts réduits : grâce à l’élimination des processus papier et manuels et du temps passé par les employés, les coûts sont réduits de manière significative pour les banques.
5. Commodité : offrir une expérience optimale est la priorité des banques et la banque numérique permet aux clients d’effectuer tous les types de services à distance et d’accéder aux fonctions bancaires 24 h/24, 7 j/7.

Il est également essentiel de mentionner que la concurrence a massivement augmenté dans le paysage financier, accélérant ainsi le rythme de la migration des banques vers le numérique.

Q : Pourquoi la concurrence s’est-elle massivement accrue dans le paysage financier ?

Carole: Ces dix ou vingt dernières années, les banques se battaient uniquement contre leurs pairs bancaires, entraînant une forte concurrence. Cependant, toutes les banques sont confrontées aux mêmes limitations en termes de frais de service et de charges, de temps de mise sur le marché, etc.

Aujourd’hui, la concurrence est beaucoup plus forte avec l’introduction d’autres types d’institutions financières sur le marché, comme les néobanques, les banques « challenger », les fintechs et les banques exclusivement numériques. Les banques ne sont plus seulement en concurrence avec d’autres banques, la concurrence s’est fortement développée, et elles doivent agir rapidement pour ne pas perdre de parts de marché.

Q : Quand une banque propose des services en ligne, est-ce que cela veut dire qu’elle fournit des services bancaires numériques ?

Carole: Malheureusement non. Pour qu’une banque soit considérée comme offrant des services bancaires numériques, elle doit proposer :

1. Couverture complète de tous les services : vous devez couvrir l’ensemble des services, depuis l’accueil des clients particuliers et entreprises jusqu’à la fourniture à distance de tous vos services de front-office, à savoir les services financiers et non financiers.
2. Disponibilité 24h/24, 7j/7 des services : disponibilité ininterrompue des services. Les clients ne doivent plus être limités par les horaires d’ouverture des banques et doivent pouvoir bénéficier de services à toute heure.
3. Services au-delà de la banque traditionnelle : introduire de nouveaux services en phase avec le nouveau mode de vie numérique, notamment la publicité géolocalisée, la ludification, la gestion financière personnelle et l’analyse prédictive basée sur le comportement des clients.
4. Parcours clients unifiés : la plateforme bancaire numérique appropriée doit offrir aux clients une expérience client unifiée où un parcours commençant sur l’un des canaux de la banque doit se poursuivre exactement de la même manière sur un autre canal. Cela signifie que le client est au centre de vos préoccupations, qu’il reçoit un message personnalisé et qu’il dispose d’une source unifiée pour accéder aux informations sans difficulté.
5. Expérience utilisateur (UX) intuitive : l’objectif de l’expérience utilisateur est de créer un service financier numérique qui réponde aux besoins des utilisateurs avec des capacités bancaires faciles et conviviales.
6. Interface utilisateur (UI) attrayante : la conception d’une interface utilisateur innovante et attrayante pour les produits numériques doit être considérée comme un enjeu de taille. L’interface utilisateur doit être centrée sur l’utilisateur, ce qui signifie qu’elle doit être fondée sur la compréhension de leurs souhaits et de leurs besoins.
7. Services efficaces : le temps est un élément essentiel, et moins l’utilisateur a besoin de temps pour effectuer une action, mieux c’est. Vous devez donc réduire l’effort d’entrée. Le moins est incontestablement le mieux. Soyez aussi direct et explicite que possible.

Il s’agit de créer l’expérience numérique appropriée. Si les clients ont du mal à obtenir ce dont ils ont besoin avec les services que vous leur proposez, ils risquent d’abandonner complètement et d’aller voir ailleurs.

Q : Des conseils pour les banques qui se tournent vers les services bancaires numériques ?

Carole: Je conseille aux banques d’agir rapidement et de commencer dès aujourd’hui ! Parlez à vos clients, étudiez leurs comportements financiers et recueillez tous les commentaires possibles pour trouver leurs véritables difficultés.

Si je peux me permettre, plusieurs années de succès ne veulent pas dire grand-chose quand on regarde la banque moderne d’aujourd’hui. Si vous voulez rester en tête du peloton, vous devez agir vite ; la banque numérique n’est plus facultative, mais impérative.