Nous avons demandé à Khaldoun Shanter, Chef de projet chez ProgressSoft, de tout nous dire au sujet de la solution Gestion des litiges, que ce soit la raison de sa création et la façon dont cette solution impacte l’industrie dans son ensemble aujourd’hui.

Lisez ses réponses fascinantes.

  1. Qu’est-ce qui a déclenché le besoin de créer une solution Gestion des litiges ?

Les transactions financières échangées entre institutions financières par le biais des systèmes de paiement nationaux de la banque centrale peuvent donner lieu à des litiges en raison de la mauvaise exécution ou autorisation d’une transaction spécifique, de problèmes dans les accords de règlement-livraison, ou de toute autre divergence pouvant résulter d’un traitement erroné des transactions, de problèmes techniques et d’intégration, ou simplement d’une erreur humaine.

Les litiges émis par les clients ou les institutions financières sont actuellement traités manuellement par e-mails ou appels téléphoniques, des tâches longues et coûteuses pour les deux parties qui entraînent un suivi peu clair et une résolution tardive des litiges concernés, ainsi que la perte de crédibilité des systèmes de paiement, de l’intégrité des institutions financières et, en fin de compte, un compromis majeur en matière de satisfaction des clients.

En conséquence, nous avons réalisé que ces obstacles peuvent être surmontés grâce à une solution de base de gestion des litiges qui fournit une plateforme autonome pour soulever des litiges concernant toutes les institutions financières et émanant de tous les systèmes de paiement nationaux. Cette solution permet de contrôler les litiges de l’entrée à la clôture dans un système centralisé, de communiquer avec les institutions financières et de partager les preuves pertinentes des litiges afin de transformer la gestion des litiges en un processus automatisé, numérisé et précis.

  1. Pouvez-vous me donner plus d’informations sur le fonctionnement de la solution ?

La solution Gestion des litiges est un système souple qui permet aux institutions financières d’enregistrer un litige lié à des transactions financières traitées par les systèmes de paiement nationaux de la banque centrale en soumettant simplement les preuves et les détails des transactions requises dans ce que nous appelons le « processus de création de litiges ».

Comme la solution est intégrée de manière transparente aux systèmes de paiement nationaux, elle récupère automatiquement les détails de la transaction faisant l’objet du litige et tous les faits soumis lors du processus de création, puis les envoie à l’institution financière destinataire pour qu’elle accepte ou rejette le cas de litige dans un délai prédéfini. Le processus d’acceptation ou de rejet peut également être automatisé grâce à une fonction d’expiration du délai d’exécution prédéfini (TAT).

Si l’institution financière destinataire a rejeté le litige, l’institution financière initiatrice peut alors soumettre le litige à la banque centrale pour qu’elle supervise et s’immisce dans le processus décisionnel et le verdict final. La solution génère finalement les écritures financières nécessaires au verdict final du litige et les règle par les canaux financiers appropriés via une intégration directe avec les systèmes de paiement nationaux de la banque centrale, y compris le règlement brut en temps réel (RBTR).

En outre, la banque centrale est en mesure de configurer les règles de gestion des litiges pour chaque système de paiement, ainsi que de définir les frais et les pénalités en cas de retard dans le traitement des litiges. Dans l’ensemble, la solution prévoit des accords de niveau de service (SLA) bien définis, ainsi que des mécanismes solides et bien définis pour soulever et arbitrer officiellement les litiges.

  1. Dans quelle mesure la solution change-t-elle l’industrie ?

L’un des principaux objectifs qui influencent les initiatives de transformation numérique est l’amélioration de l’expérience et du niveau de satisfaction des clients, et l’utilisation d’un système de gestion des litiges permet d’atteindre cet objectif. Non seulement il réduit les demandes et les plaintes des clients, mais il renforce aussi massivement l’intégrité des services de paiement offerts par l’institution financière, une qualité vitale qui ne peut plus être négligée par une institution cherchant à être compétitive sur le marché.

Une solution de gestion des litiges renforce fortement la confiance entre les clients, les institutions financières et la banque centrale en fournissant une solution automatisée et complète pour rationaliser, normaliser, accélérer et simplifier le processus de gestion des litiges. En même temps, elle ne compromet pas non plus les contrôles qui régissent le processus de gestion des litiges. En fait, elle permet un meilleur suivi et un meilleur contrôle des cas de litiges grâce à des rapports statistiques, des tableaux de bord et des notifications automatisées.

L’amélioration sans précédent des flux de trésorerie au sein des systèmes de paiement nationaux, les gains de temps et d’argent dans les institutions financières et, surtout, la garantie de la satisfaction des clients, font de la gestion des litiges une solution dont on peut s’attendre à entendre beaucoup plus parler dans un avenir proche.

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