Plateformes bancaires en ligne : performantes vs. défaillantes

D’après une enquête menée en 2017 par Global Findex, 69 % des adultes dans le monde sont des utilisateurs de services bancaires, et 73 % d’entre eux utilisent les services bancaires en ligne. ⁽¹⁾ Il n’est pas surprenant que les utilisateurs finaux aient de plus en plus recours aux technologies mobiles pour effectuer des tâches quotidiennes essentielles, et ce nombre devrait continuer à augmenter rapidement et massivement dans les années à venir.

Les applications bancaires mobiles font partie des applications les plus prisées des utilisateurs depuis des années, et la pandémie a renforcé leur dominance en tant que principal canal d’interaction entre les banques et leurs clients. Si, il n’y pas si longtemps encore, proposer une application permettant aux utilisateurs d’effectuer des paiements et de gérer leurs comptes était encore considéré comme un luxe, c’est aujourd’hui devenu une nécessité pour assurer la continuité des activités du secteur bancaire.

Qu’est-ce que la banque en ligne ?
La banque en ligne ou sur Internet est une plateforme qui permet aux utilisateurs d’interagir avec leur banque et d’effectuer les services bancaires dont ils ont besoin sans avoir à se rendre dans une agence, qu’il s’agisse de vérifier le solde d’un compte ou d’effectuer des paiements à tout moment via un ordinateur ou un appareil mobile.

Qu’est-ce qui fait le succès d’une plateforme de banque en ligne ?
Le succès d’une plateforme de banque en ligne dépend fortement de sa capacité à être à la fois sécurisée, conviviale, facile à utiliser et pratique. Elle doit s’adresser à tous les types de clients, des membres de la génération Z très familiers avec les technologies numériques aux personnes âgées qui ne peuvent pas se rendre physiquement dans une agence bancaire. Si l’expérience utilisateur se révèle improductive pour l’un ou tous ces segments, les clients cesseront d’utiliser la plateforme, seront insatisfaits des services de la banque et pourront se tourner vers d’autres solutions plus conviviales proposées par la concurrence.

C’est souvent le cas lorsque les banques encombrent leurs plateformes en ligne de fonctionnalités et de contenu inutiles qui ne mettent pas suffisamment en valeur les services les plus fréquemment utilisés, l’utilisateur final se sentant perdu et frustré.

« La confiance est un enjeu de communication essentiel pour les marques financières aujourd’hui, car des millions de personnes comptent sur leurs services au quotidien. La valeur que les clients accordent à la simplicité d’utilisation peut facilement l’emporter sur leur fidélité à un fournisseur particulier. Et si les marques financières offrent une bonne expérience à l’utilisateur, elles sont les mieux placées pour instaurer la confiance. » ⁽²⁾

Comme pour toute autre technologie, l’expérience utilisateur (UX) sert de pont entre la banque et l’utilisateur final. Quatre étapes essentielles participent au succès d’une plateforme de banque en ligne :

1. Comprendre les besoins, les difficultés et les objectifs de l’utilisateur final afin de déterminer comment la plateforme pourra y répondre
2. Construire une plateforme efficace centrée sur l’utilisateur final pour optimiser les objectifs commerciaux et marketing
3. Inclure plusieurs équipes dans la création et la conception de la plateforme afin de fournir un produit très accessible et satisfaisant qui permet la fidélisation des clients
4. Prendre en compte la manière dont l’utilisateur final interagira avec la plateforme pour détecter les fonctionnalités qui n’ont pas été pensées

Pour conclure, le lancement d’une plateforme de banque en ligne qui attire et fidélise les clients dépend fortement de sa facilité de navigation et de la contribution de l’équipe UX de votre banque ou de votre fournisseur de solutions, qu’il s’agisse de recommandations, des retours des clients ou des tests.

Avant de vous jeter à la hâte dans le lancement de votre plateforme de banque en ligne, gardez à l’esprit qu’elle pourrait bien ne pas être à la hauteur de vos attentes si elle n’est pas conçue avec suffisamment de pertinence.

Références :

1. (www.degordian.com), Degordian. “The Importance of Good UX/UI in Banking and Payments.” Mercury Processing Services International, 19 février 2019, http://www.mercury-processing.com/industry-news/importance-of-good-ux-ui-banking-payments
2. Milenkovic, Jovan. “43 Useful Online Banking Statistics - All About Mobile Money!” KommandoTech, 20 juillet 2020, kommandotech.com/statistics/online-banking-statistics/.