«Разговоры о важном»: управление спорами

Мы попросили Хаддуна Шантера, менеджера проектов корпорации ProgressSoft, подробнее рассказать нам об управлении спорами по платежам, начиная с того, почему это решение было создано, и заканчивая тем, как его влияние на современные реалии вышло за рамки платежной индустрии.

Делимся услышанным.

1. Что убедило вас в необходимости создания решения «Управление спорами»?

В процессе осуществления финансовых операций между финансовыми учреждениями через национальные платежные системы центробанков периодически возникают споры. Их причиной может послужить ненадлежащее выполнение или неправильная авторизация транзакции, разногласия по соглашениям о расчетах на условиях «поставка против платежа», либо любые другие претензии, возникающие вследствие некорректной обработки транзакций, технических проблем, проблем интеграции или просто ошибки, обусловленной человеческим фактором.

В настоящее время разрешение споров, инициированных клиентами или финансовыми учреждениями, происходит в ручном режиме по электронной почте или посредством телефонных звонков, что требует от обеих сторон дополнительных затрат времени и средств. В таком процессе сложно отслеживать спорные случаи, а их урегулирование затягивается на длительное время, что приводит к потере доверия к платежным системам, сомнениям относительно добросовестности финансовых учреждений и, в конечном итоге, к резкому снижению уровня удовлетворенности клиентов.

Задавшись вопросом о том, как можно исправить эту ситуацию, мы пришли к мысли о необходимости разработки базового решения для управления спорами, а именно автономной платформы для разрешения споров с участием любого финансового учреждения, инициированных из любой национальной платежной системы. Это решение обеспечивает автоматизированный цифровой процесс управления спорами, в рамках которого каждый спор тщательно отслеживается с момента его инициации до полного урегулирования, а также осуществляется коммуникация с финансовыми учреждениями и обмен предъявляемыми сторонами спора доказательствами. Все это происходит в единой централизованной системе.

2. Не могли бы Вы подробнее рассказать о принципах работы этого решения?

Решение «Управление спорами» является гибкой системой, позволяющей финансовым учреждениям регистрировать споры по финансовым операциям, обработка которых осуществляется национальными платежными системами центробанка. Для этого необходимо просто предоставить необходимые доказательства и реквизиты операций с помощью функционала, который мы называем «процессом создания спора».

Поскольку решение бесшовно интегрируется с национальными платежными системами, оно автоматически извлекает данные о транзакции, являющейся предметом спора, а также все факты, предоставленные в «процессе создания спора». Затем оно направляет эту информацию финансовому учреждению-адресату, которое принимает или отклоняет конкретный спор в пределах установленных временных рамок. Процесс принятия или отклонения также может быть автоматизирован с помощью настраиваемой функции «Срок обработки запроса».

Если финансовое учреждение-адресат отклоняет спор, то финансовое учреждение-инициатор может передать его в центробанк для рассмотрения и принятия окончательного вердикта. Далее решение генерирует необходимые финансовые документы для выполнения вердикта по спору и осуществляет расчеты по соответствующему финансовому каналу. Такая возможность обеспечивается благодаря прямой интеграции с национальными платежными системами центробанка, в том числе с «Системой валовые расчеты в режиме реального времени» (PS-RTGS).

Также следует отметить, что центробанк может отдельно для каждой платежной системы настраивать правила управления спорами и устанавливать размер комиссии и штрафов за задержку в урегулировании споров. Решение позволяет четко определять условия соглашений о гарантированном уровне обслуживания (SLA) и предоставляет четко прописанные и надежные механизмы официального инициирования и разрешения споров.

3. Какие изменения наблюдаются в платежной индустрии в связи с внедрением этого решения?

Одной из основных целей цифровой трансформации является улучшение качества обслуживания и повышение уровня удовлетворенности клиентов. Система управления спорами позволяет достичь этой цели. Решение не только способствует сокращению количества запросов и жалоб клиентов, но и дает финансовым учреждением возможность предоставлять платежные услуги с большей добросовестностью – качеством, важность которого не может недооценивать ни одно учреждение, намеренное успешно конкурировать на рынке.

Использование решения для управления спорами значительно повышает доверие между клиентами, финансовыми учреждениями и центробанком, поскольку они получают комплексный автоматизированный инструмент, позволяющий оптимизировать, стандартизировать, ускорить и упростить процесс управления спорами. Помимо этого, в решении предусмотрена защита от компрометации для механизмов контроля, регулирующих процесс управления спорами и обеспечивающих улучшенный мониторинг и отслеживание этапов рассмотрения споров с помощью статистических отчетов, информационных панелей и автоматических уведомлений.

Беспрецедентное увеличение денежных потоков в национальных платежных системах, экономия времени и затрат для финансовых учреждений и, самое главное, гарантированно высокий уровень удовлетворенности клиентов – благодаря всем этим преимуществам в ближайшем будущем мы будем слышать об этом решении для управления споров все чаще и чаще.