Soluções de Pagamento: Vai chegar ao topo ou ficar a meio?

Se olharmos para os líderes industriais ou tecnológicos dos nossos dias, e procurarmos as razões do seu enorme sucesso, veremos que todos têm uma coisa em comum: são empresas orientadas para o cliente.

Estas empresas orientadas para o cliente adoptam com frequência uma abordagem orientada para o design. Enquanto ser orientado para o cliente significa assegurar-se que todos os aspectos da empresa colocam o cliente em primeiro lugar, a abordagem baseada no design significa assegurar que todos os aspectos de um produto ou serviço digital colocam o utilizador em primeiro lugar.

Essas empresas utilizam o Design Centrado no Utilizador (UCD - User-Centered Design, na sigla inglesa) que dedica enorme atenção aos objectivos de usabilidade, as características dos utilizadores, os seus passos, tarefas e workflow de um produto ou serviço em cada fase do processo. De acordo com o relatório Econsultancy’s 2018 Digital Trends for Creative and Design Leaders Report, estas empresas têm quase o dobro da probabilidade de superar a performance das suas concorrentes.

Figura 1: Design Centrado no Utilizador

A indústria financeira não é diferente

As soluções bancárias e de pagamentos estão a evoluir rapidamente e a tornar-se mais complexas, com inovações dirigidas a tipos de clientes específicos, bancos, instituições financeiras, corporações, ou consumidores finais. Estas soluções são usadas, quer pelo pessoal nas instituições financeiras, como os sistemas de digitalização de cheques, quer pelos utilizadores finais, na sua utilização de aplicações de banca móvel, por exemplo.

No entanto, aqueles que desenvolvem as soluções bancárias e de pagamentos estão mais focados na segurança e funcionalidade do que no design e experiência do utilizador. Nesses caos, a solução fica pela metade, já que atualmente os utilizadores não esperam só aplicações funcionais e seguras, procuram também funcionalidades simples e total comodidade.

Os utilizadores, sejam eles funcionários ou clientes das instituições financeiras, pedem produtos simples e intuitivos que respondam às suas necessidades. Por exemplo, se um bancário tiver de trabalhar com um produto que contenha campos de texto desnecessários ou acções ocultas, a carga cognitiva para a tarefa aumentará, resultando em menor produtividade, filas mais longas e menos satisfação por parte dos clientes.

Outro exemplo são as aplicações de banca móvel que se tornaram a principal interface utilizado pelos clientes devido ao vasto leque de serviços oferecidos, excelentes opções de personalização e grande comodidade. O desenvolvimento de aplicações de banca móvel deve atender à multiplicidade de perfis de clientes, jovens ou de mais idade, e deve ser fácil de utilizar por todos eles.

Figura 2: Pensamento de Design & Fundamentos de Interacção

Assim sendo, o design e a otimização da User Experience (UX) é essencial para o sucesso de um produto de excelência

Figura 3: Design da Experiência do Utilizador

Isto é particularmente importante num sector em que as empresas de fintech já reconheceram o valor que a experiência do utilizador tem para atrair e reter clientes, melhorar a produtividade e as vendas gerais e, mais importante, competir com sucesso com os gigantes do sector de instituições financeiras, como os bancos.

É por isso que as instituições financeiras devem dar prioridade ao design UX.

A procura dos utilizadores mudou, a competição dentro da indústria intensificou-se e o sucesso de um produto financeiro bem-sucedido passou para lá da segurança e funcionalidade para a facilidade de utilização e a comodidade. Portanto, quer esteja a desenvolver as suas soluções de pagamento internamente ou a colaborar com um fornecedor de soluções para desenvolver o seu próximo grande produto, certifique-se de ter uma equipa de design UX disponível - caso contrário, o produto estará apenas pela metade.

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