Ehrliche Gespräche: Streitfallmanagement

Wir haben ProgressSofts Projektmanager Khaldoun Shanter alles über die Beilegung von Finanzstreitigkeiten gefragt; von der Frage, warum die Lösung erstellt wurde, bis hin zu den Auswirkungen auf die gesamte Branche heutzutage.

Im Folgenden die interessanten Ergebnisse.

1. Was hat die Notwendigkeit der Schaffung einer Streitfallmanagement-Lösung ausgelöst?

Der Austausch von Finanztransaktionen zwischen Finanzinstituten über die nationalen Zahlungssysteme der Zentralbank kann zu Streitigkeiten aufgrund einer unsachgemäßen Ausführung oder Genehmigung einer bestimmten Transaktion, Problemen in Lieferung-gegen-Zahlungsvereinbarungen oder zu anderen Diskrepanzen führen, die aufgrund der unrechtmäßigen Verarbeitung von Transaktionen, technischen und Integrationsproblemen oder einfach menschlichem Versagen entstehen können.

Solche Streitigkeiten, die von Kunden oder Finanzinstituten angefochten werden, werden derzeit manuell mit Mitteln wie E-Mails oder Telefonanrufen bewältigt, einer kostspieligen und zeitaufwändigen Zuordnung für beide Parteien, die zu unklarer Nachverfolgung und verspäteter Beilegung von angefochtenen Streitfällen führt, sowie zu einem Verlust der Glaubwürdigkeit der Zahlungssysteme, der Integrität der Finanzinstitute und letztlich zu einer großen Gefährdung der Kundenzufriedenheit.

Dementsprechend haben wir erkannt, dass solche Hindernisse durch eine zentrale Streitfallmanagement-Lösung überwunden werden können, die eine eigenständige Plattform für die Beilegung von Streitigkeiten in Bezug auf alle Finanzinstitute und von allen nationalen Zahlungssystemen bietet. Die Lösung kontrolliert Streitfälle vom Eintrag bis zur Schließung in einem zentralen System, kommuniziert mit Finanzinstituten und teilt relevante Streitfallbeweise, um das Streitfallmanagement in einen automatisierten, digitalisierten und genauen Prozess umzuwandeln.

2. Können Sie uns weitere Informationen zur Funktionsweise der Lösung mitteilen?

Die Streitfallmanagement-Lösung ist ein flexibles System, mit dem die Finanzinstitute einen Streitfall im Zusammenhang mit Finanztransaktionen registrieren können, die über die nationalen Zahlungssysteme der Zentralbank abgewickelt werden, indem einfach erforderliche Beweise und Transaktionsdetails eingereicht werden. Das wird als „Erstellungsprozess von Streitfällen“ bezeichnet.

Da die Lösung nahtlos in die nationalen Zahlungssysteme integriert ist, ruft sie automatisch die Details der bestrittenen Transaktion und alle im Erstellungsprozess übermittelten Fakten ab und sendet sie dann an das entgegennehmende Finanzinstitut, um den Streitfall innerhalb eines vordefinierten Zeitraums entweder anzunehmen oder abzulehnen. Der Prozess der Annahme oder Ablehnung kann auch durch eine vordefinierte Umschlagszeit (Turnaround Time, TAT)-Ablauffunktion automatisiert werden.

Wenn das entgegennehmende Finanzinstitut den Streitfall ablehnt, kann das einleitende Finanzinstitut den Streit an die Zentralbank wegen Aufsicht und Einmischung in den endgültigen Entscheidungsprozess und das Urteil eskalieren lassen. Die Lösung generiert letztlich die notwendigen finanziellen Posten im Zusammenhang mit dem endgültigen Streitfallurteil und begleicht sie über die entsprechenden Finanzkanäle über die direkte Integration in die nationalen Zahlungssysteme der Zentralbank, einschließlich dem Echtzeit-Bruttoabwicklungssystem (RTGS).

Darüber hinaus ist die Zentralbank in der Lage, für jedes Zahlungssystem Regeln für das Streitfallmanagement zu konfigurieren, sowie Gebühren und Strafen für die verzögerte Bearbeitung von Streitfällen festzulegen. Alles in allem bietet die Lösung klar definierte Dienstleistungsvereinbarungen (SLAs) sowie klar definierte und solide Mechanismen, um Streitigkeiten formell anzusprechen und zu schlichten.

3. Wie verändert die Lösung die Branche?

Eines der Hauptziele, die die Initiativen zur digitalen Transformation beeinflussen, ist die Verbesserung der Kundenerfahrung und Zufriedenheit, und die Nutzung eines Streitfallmanagement-Systems erreicht dieses Ziel. Es reduziert nicht nur Kundenanfragen und Beschwerden, sondern verbessert auch die Integrität der Zahlungsdienste, die vom Finanzinstitut angeboten werden, massiv; eine lebenswichtige Qualität, die von keiner Institution, die erfolgreich auf dem Markt konkurrieren will, nicht länger übersehen werden kann.

Eine Streitfallmanagement-Lösung stärkt das Vertrauen zwischen Kunden, Finanzinstituten und der Zentralbank massiv, indem sie eine automatisierte und umfassende Lösung zur Rationalisierung, Standardisierung, Beschleunigung und Vereinfachung des Streitfallprozesses bietet. In der Zwischenzeit beeinträchtigt sie auch nicht die Kontrollen, die den Streitfallmanagement-Prozess regeln, wo sie tatsächlich eine verbesserte Überwachung und Kontrolle von Streitfällen durch statistische Berichte, Dashboards und automatisierte Benachrichtigungen ermöglicht.

Noch nie dagewesene Verbesserungen der Cashflows innerhalb der nationalen Zahlungssysteme, Zeit- und Kosteneffizienz in Finanzinstituten und vor allem garantierte Kundenzufriedenheit machen daraus eine Streitfallmanagement-Lösung, von der wir in naher Zukunft noch viel mehr hören können.