Benutzererfahrungsforschung in Pandemiezeiten

Die globale Pandemie hat die Bedürfnisse und Verhaltensweisen der Nutzer verändert, wobei viele Schmerzpunkte verstärkt wurden, um aus dem, was einst vor COVID überschaubar war, eine größere Herausforderung für Benutzererfahrungsforscher (UX) und für ihre Funktionsweise zu machen, damit benutzerfreundliche Reisen und Erfahrungen erreicht werden.

Die Benutzererfahrungsforschung verfügt über eine persönliche Note, beginnend mit Nutzer-Interviews, bei denen der Forscher nicht nur heikle und komplexe Fragen stellen, sondern aufmerksam beobachten und zuhören muss. Normalerweise findet ein Nutzer-Interview unter vier Augen statt, so dass der Forscher die Gefühle, Gesichtsausdrücke, Denk- und Verhaltensweise des Benutzers lesen und verstehen kann.

Ein Forscher beginnt in der Regel damit, den Benutzer nach seinen typischen Gewohnheiten zu fragen,
aber im Moment kommt „Typik“ gerade einfach nicht in Frage.

Der menschliche Gesichtsausdruck vermittelt viele Emotionen und Ausdrücke, die dem Forscher dabei helfen, ein tieferes Verständnis der Interaktionen des Benutzers während der Sitzung zu entwickeln. Infolgedessen macht die Durchführung eines Interviews mit einem Benutzer, der eine Gesichtsmaske trägt, den Prozess aus zahlreichen Gründen, wie z. B. der mangelnden Sichtbarkeit von Gesichtsausdrücken, gedämpfter Stimme und der Unfähigkeit, die Lippen des/der Benutzers/Benutzerin zu sehen, wenn er/sie spricht, viel weniger effizient; durch all diese Fakten werden die Worte weniger deutlich und schwieriger verständlich.

Leider kommen „maskenfreie“ persönliche Gespräche im Moment nicht in Frage, und wir können nicht erwarten, dass sie in absehbarer Zeit stattfinden werden. Zu diesem Zweck haben viele Benutzererfahrungsforscher auf Remote-Forschungsmethoden umgestellt. Remote-Forschung hat viel zu bieten, mit vielen hochwertigen Tools und unzähligen Funktionen, die bereits vor der Pandemie entwickelt wurden und bereits im Einsatz waren, aber diese Tools haben einen erheblichen Preis - finanziell und professionell.

Professionell sind für einige Produkte die persönliche Forschung und die Tests unersetzlich. Zu diesen Produkten gehören diejenigen, die stark auf die Beobachtung von Benutzern in ihrer natürlichen Umgebung angewiesen sind oder physische Hardware enthalten. Es gibt auch begrenzte Ersatzstoffe für persönliche moderierte Tests, wie die neuen Herausforderungen bei der Durchführung von Remote-Tests mit älteren Menschen.

Der digitale Wandel war für einige UX-Teams schmerzhafter als für andere.

Die Remote-Forschung und -Tests sind leistungsstark und für Unternehmen allgemein notwendig. Sie bietet Forschern die Möglichkeit, ein breiteres Spektrum von Teilnehmern mit flexibleren Zeitplänen für Forschungssitzungen anzuwerben. Und so ist für einige Forscher der derzeitige Remote-Ansatz effizienter und vorteilhafter als der traditionelle Ansatz vor der Pandemie.

Wohingegen es für andere weniger um die technischen Herausforderungen und mehr um den Mangel an menschlicher Verbindung ging, den so viele Forscher bei ihrer Arbeit schätzen.

Schließlich besteht kein Zweifel daran, dass im Rahmen der UX-Forschung infolge der Pandemie neue Erwägungen, Instrumente und Methoden entstanden sind. Heute müssen UX-Teams noch alternative Strategien entwickeln, gegenüber Veränderungen offen sein und sich anpassen oder neue Ressourcen einführen - wäre das eine transparente Maske? Plexiglas-Barrieren? Wir wissen es noch nicht...